En los más profundo de la crisis, el comercio online en España se encuentra en un momento álgido, con subidas en el último año del 25% y duplicando cifra de negocio en los dos últimos años, está siendo una vía de escape para muchos emprendedores que hartos de esperar una oportunidad han decidido crearla.
La consultora de e-Commerce Thatzad,
ha recopilado los errores clave que debe tener bien cubierto todo
negocio que quiera empezar a vender online con una estrategia
profesional.
1. No servir correctamente el producto o servicio contratado
Es una obviedad, Internet sigue generando cierta desconfianza así que
debemos compensarlo ofreciendo un servicio impecable, productos de
calidad, en perfecto estado, bien embalados, sin fechas a punto de
caducar,…
En la era de las redes sociales, dar un mal servicio corre como la
pólvora. No sólo perdemos a un Cliente, podemos estar propiciando una
crisis de reputación online de la que sea imposible salir.
2. Retrasos en la entrega o plazos de envío elevados
La gente, cuando va a una tienda paga y se lleva el producto al
momento, esa ventaja no la tenemos en la mayoría de ventas online así
que hemos de intentar ofrecer tiempos de entrega muy ajustados. No todos
los productos son iguales, somos más permisivos con plazos de entrega
elevados en productos de artesanía, piezas exclusivas, grandes
descuentos,…
La clave es cumplir el plazo acordado, sea más o menos largo. Para
ello es muy importante una correcta gestión de stocks y su reflejo en
los productos de la web.
Existe un caso en Estados Unidos donde una empresa muy importante
sirvió con una semana de retraso todos los regalos de Navidad, la
avalancha de devoluciones y el revuelo formado en la red les llevó a la
quiebra.
3. Fallos de usabilidad y barreras de compra
A no ser que tengamos un producto que no se pueda conseguir de otra
forma o que tengamos el mejor precio con diferencia, hemos de hacer que
comprar en nuestra tienda sea muy sencillo y no genere dudas. No podemos
dar un solo motivo para que nuestros visitantes se vayan sin comprar.
La navegación debe ser muy sencilla e intuitiva, los pasos de compra
muy claros y lo más breve posibles y evitar cualquier posible barrera
ofreciendo la información que puedan necesitar en cada momento: ¿Cuáles
son los gastos de envío? ¿Cuánto tardan en entregarlo? ¿Cómo puedo saber
mi talla? ¿Qué pasa si no me va bien?
4. No cuidar el producto
Sigue siendo habitual encontrar tiendas online que muestran el
producto en fotos diminutas o con muy mala calidad. Ya no sólo por la
poca profesionalidad que estamos transmitiendo, quién se compra un
vestido, una joya o un mueble sin ver perfectamente todos los detalles,
sin conocer las medidas o sus características técnicas.
Es fundamental disponer de buenas fotografías de producto y mostrarlo
desde varios ángulos. La próxima generación de tiendas online mostrarán
los productos con videos como ya podemos ver tiendas punteras.
5. Tener una mala política de precios
Internet es la forma más sencilla para comparar precios.
Si tenemos un producto exclusivo es más complicado, pero si vendemos la
misma marca y producto significativamente más caro que nuestra
competencia es seguro que perderemos la venta. Podemos ofrecer el mejor
servicio, los plazos de entrega más bajos, la mejor imagen corporativa,
pero si no tenemos una buena política de precios nuestra tienda estará
en seria desventaja.
Hay modelos de negocio donde es obligatorio tener personal
permanentemente vigilando los movimientos de precios y ofertas de la
competencia. Y no sólo precios: gastos de envío, descuentos, recargos o
promociones.
6. No transmitir personalidad
¿Qué es lo que primero vemos cuando llegamos a una tienda online? su
imagen y su diseño gráfico, en apenas 3 segundo percibimos si estamos
ante una tienda online seria y potente, eso genera confianza e invita a
seguir navegando por la web.
Y muchas veces no estamos diciendo que tenga que ser un diseño muy
elaborado o que tenga que seguir la moda de diseño web minimalista de
los últimos tiempos. Debe transmitir nuestra personalidad ya que es el
principal elemento comunicador.
7. No transmitir seguridad.
Existe un amplio número de usuarios de Internet sigue sin comprar
online por desconfianza. Eso se traduce en que si un comprador potencial
está convencido con el producto pero no tiene seguridad con el pago, la
empresa, devoluciones, etc,… se irá.
Recomendamos, poner muy claro la información de atención al Cliente
(con mail y teléfono), mostrar todos los datos de la empresa hay detrás
(cumpliendo la LSSI), dónde está, formas de pago segura, cómo devolver
un producto,… recomendamos poner una sección de Preguntas donde se
explique con detalle cualquier duda que pueda tener un Cliente.
8. No ser transparente con los pagos
En ocasiones el precio es muy importante pero debemos ser muy claros
con el coste final de un producto o servicio. Una barrera para la venta
online puede ser el no saber de antemano cuáles son los gastos de envío o
los impuestos no incluidos en el precio.
También genera mucha desconfianza cobrar recargos según la forma de
pago o tasas adicionales no incluidas en el precio. De igual forma hemos
de explicar bien la letra pequeña de las promociones y asegurarnos de
que las ofertas o descuentos vigentes funcionen correctamente.
9. Destinar la mayor parte del presupuesto a la creación de la tienda y no a la captación de tráfico cualificado
Nuestra tienda online debe ser impecable y una buena tienda no es
barata, pero si invertimos todo en la tienda perfecta y no destinamos
presupuesto suficiente a la captación de Clientes potenciales pocas
ventas realizaremos.
Cuando se define un plan de marketing online hemos de pensar que un
porcentaje del presupuesto se debe destinar a la web pero debe asignarse
otro a trabajar con una agencia de e-Marketing las campañas de Adwords, el SEO, las acciones de mail, afiliados, redes sociales, etc,…
10. No medir los resultados
Como en cualquier negocio hemos de tener un plan de marketing con una
hoja de ruta muy clara pero debe ser flexible, hemos de aprender qué
productos interesan a los visitantes, cómo llegan esos visitantes o cómo
navegan por nuestra tienda.
Hemos de probar versiones, nuevas campañas. Sólo midiendo los
resultados de todas las acciones que realicemos podremos extraer
conclusiones y optimizar el plan de marketing hasta conseguir nuestros
objetivos.
Cada proyecto es distinto y requiere una estrategia concreta, hemos
de ser capaces de descubrir nuestras fortalezas y nuestras debilidades.
Desde Thatzad.com apuntan dos claves que deberían marcarnos el camino
para sacar el máximo rendimiento a nuestra tienda online: Pensar siempre
en el Cliente y Diferenciarnos de la competentencia.
Un artículo escrito por
Thatzad .com
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